Um incidente, no contexto da tecnologia da informação, é um evento que não faz parte das operações normais que interrompem os processos operacionais. Um incidente pode envolver a falha de um recurso ou serviço que deveria ter sido entregue ou algum outro tipo de falha de operação. Incidentes de segurança são eventos que indicam que os sistemas ou dados de uma organização podem ter sido comprometidos.
Neste contexto, um evento pode ser qualquer ocorrência que tenha significado para o hardware ou software do sistema, incluindo aqueles que fazem parte das operações normais. Incidentes incluem pequenas interrupções, como ficar sem espaço em disco em uma máquina desktop, bem como grandes interrupções, como violações de dados envolvendo a exposição de informações sensíveis.
Como um elemento do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), o gerenciamento de incidentes envolve retornar um serviço interrompido ao normal o mais rápido possível após um incidente, de uma forma que minimize qualquer impacto negativo sobre o negócio. Para isso, o processo começa com a identificação de incidentes que são suficientemente sérios para serem motivo de preocupação e, em seguida, categorizando esses incidentes de acordo com a origem do problema, a gravidade, os ativos afetados, os papéis do pessoal afetado e o método de resolução.
Veja um breve vídeo sobre as atividades de gerenciamento de incidentes ITIL: