Um contact center multicanal é um call center que permite aos agentes interagirem com os clientes através de vários canais de comunicação, mas cada canal opera de forma isolada. Multichannel, que inclui voz, e-mail, formulários de páginas web, fax, chat e interações de mensagens de texto, é um precursor do omnichannel approach to customer experience management (CXM).
Nos primórdios da Internet, voz e não-voz os sistemas de comunicação eram administrados separadamente e hospedados em plataformas separadas. O desafio nessa época era que os call centers integrassem voz com canais não-voz, enquanto ainda maximizavam os call centers investimento em soluções baseadas em voz, incluindo caros sistemas interativos de resposta de voz (IRV). Como havia integração limitada no back-end, os clientes que mudavam de um canal para outro tinham que compartilhar a mesma informação várias vezes.
Today, multichannel plataformas foram largamente substituídas por plataformas omnichannel que podem integrar informações de clientes de canais díspares em uma fila centralizada e fornecer aos clientes uma experiência de cliente sem falhas em qualquer canal, a qualquer momento, a partir de uma variedade de dispositivos. este back-end convergência de voz com internet tecnologias melhorou self-service do cliente e reduziu a necessidade dos clientes que trocam de canal para solicitar ajuda de um agente ao vivo.