Bate-papo proativo é uma aplicação de chat de atendimento ao cliente do site que é iniciada manualmente ou automaticamente quando os comportamentos dos usuários acionam regras de negócios. O chat reactivo, por outro lado, é iniciado pelo utilizador que clica numa opção para conversar com um agente ou representante. O representante pode ser uma pessoa real ou um agente virtual.
Um cenário comum é os usuários que permanecem por muito tempo nas páginas de check-out, indicando que eles estão considerando fazer uma compra, mas estão hesitantes. Métricas que podem ser usadas para determinar se o chat é iniciado incluem a URL da página, o quantidade de tempo que o usuário esteve naquela página, o número de itens em seu carrinho de compras e o valor total do pedido valor total. Para visitantes retornados, outras métricas podem incluir visita, chat e histórico de pedidos. Dadas as métricas específicas, quando o usuário esteve na página de check-out por um período de tempo específico, uma janela pop-up pode abrir perguntando se ele tem alguma dúvida ou oferecendo um acordo especial.
Forrester Research relatou que a adoção de chat proativo ajudou a Nationwide Mutual Insurance a reduzir sua taxa de carrinho de compras abandonado de 30-40 por cento.