Multichannel retail é uma abordagem em que os retalhistas oferecem aos consumidores múltiplas opções de como e onde fazem as suas compras. Os canais incluem localização de tijolos e argamassas, websites, encomendas por telefone e e-mail e vendas por catálogo, bem como modelos híbridos como o Click and Collect. O objetivo é fornecer mais opções para os consumidores e, como resultado, impulsionar os lucros.
Um estudo de pesquisa do Google relatou que 51% dos consumidores pesquisados disseram ter feito pesquisas on-line antes de visitar um local físico de varejo para fazer suas compras. Trinta e dois por cento dos entrevistados disseram ter visitado locais de tijolo e cimento como parte do processo de pesquisa e depois foram online para fazer a compra. Essa abordagem combinada de compras é às vezes referida como cliques e argamassa.
Porque muitos consumidores usam vários canais ao longo do que às vezes é chamado de jornada de compra, é importante para as empresas coordenar os sistemas de TI e os dados relacionados aos clientes para que, por exemplo, eles não sejam repetidamente servidos anúncios de produtos que já compraram ou simplesmente bombardeados com a mesma publicidade direcionada através de vários canais. É também crucial que os dados dos consumidores sejam consistentes e atuais em todos os sistemas da empresa.
De facto, a experiência do cliente deve ser consistente e sem falhas em todos os canais. Outros desafios para o varejo multicanal incluem a gestão de pedidos e inventário através de vários sistemas.