O self-service do cliente é um tipo de suporte eletrônico que permite aos usuários finais usar a tecnologia para acessar informações e realizar tarefas de rotina sem precisar da assistência de um representante de atendimento ao cliente ao vivo.
CSS oferece aos usuários finais suporte 24 horas por dia e acesso imediato às informações sem ter que esperar por um representante do cliente. Em última análise, o sucesso de uma iniciativa de auto-atendimento ao cliente depende da qualidade e quantidade de informações disponíveis e da facilidade com que elas podem ser acessadas.
Um benefício empresarial mais controverso do auto-atendimento ao cliente é a capacidade que ele oferece a uma organização de coletar informações pessoais sobre as pessoas que as utilizam. Software de rastreamento e análise pode ser usado para criar um perfil pseudônimo do usuário para fins de pesquisa e marketing direcionado.
Após a tecnologia ser configurada, uma interação de auto-atendimento pode custar muito menos do que uma transação semelhante com um representante de atendimento ao cliente ao vivo. As tecnologias de auto-atendimento do cliente incluem:
Autoatendimento Web - o cliente pode acessar informações e realizar tarefas de rotina pela Internet, pesquisando uma base de conhecimentos ou revendo uma FAQ.
Resposta de voz interativa - o cliente pode interagir com um sistema de telefonia automatizado para realizar tarefas específicas, como relatar uma queda de energia.
Apps - o cliente pode interagir com um programa de software em um dispositivo móvel para realizar tarefas específicas, como verificar o saldo de uma conta ou transferir fundos de uma conta bancária para outra.
Quiosques - o cliente pode realizar tarefas específicas, como o check-in em um aeroporto, interagindo com uma pequena estrutura física que abriga um computador e exibe tela.
Self-checkout - o cliente pode fazer o scan, ensacar e pagar por compras sem assistência humana.
>p>Ver também: gerenciamento de experiência do cliente