Self-service rate, também conhecido como self-service completion rate, é um indicador chave de desempenho (KPI) usado para analisar a eficácia de um help desk ou equipe de suporte medindo a porcentagem de problemas que os usuários são capazes de resolver por conta própria. Geralmente, isto significa que um cliente é capaz de resolver um problema com as ferramentas de suporte disponíveis sem a assistência pessoal de um profissional de suporte. Esta taxa pode ser calculada comparando o número de sessões que os usuários iniciam com a base de conhecimento de uma empresa versus o número de problemas que a equipe de suporte lida no mesmo período de tempo.
Um exemplo de solução de TI de auto-atendimento é se um usuário esquece sua senha e é bloqueado fora de sua conta. Se uma ferramenta disponível permite ao usuário redefinir sua senha, ele é capaz de desbloquear sua própria conta sem entrar em contato com o suporte. Outros conteúdos que ajudam a aumentar as taxas de auto-atendimento incluem documentação de suporte, guias de inicialização, respostas a perguntas frequentes (FAQ), portais de auto-ajuda e dicas dentro de programas.
Estudos recentes de feedback do cliente mostram que os consumidores preferem solucionar problemas por conta própria do que falar com um agente de suporte. Portanto, ter uma alta taxa de auto-atendimento é ideal para a maioria das empresas porque cria uma experiência melhor e mais rápida para o usuário e economiza dinheiro na mesa de serviço e custos de TI.
Uma métrica relacionada à taxa de auto-atendimento é a taxa de retorno de auto-atendimento, que mede a freqüência que os visitantes do site não conseguem encontrar as informações que estão procurando por conta própria e são forçados a escolha um canal de suporte diferente. Medir isto é importante para entender as lacunas na documentação de suporte de um cliente e se a documentação atual está ou não resolvendo efetivamente o problema.