Next issue avoidance (NIA) é uma métrica usada pelo departamento de atendimento e suporte ao cliente de uma empresa para se manter proativo ao ajudar seus clientes, prevendo problemas relacionados que possam surgir. Ao contrário da resolução do primeiro contato (FCR), que promove o foco em uma experiência positiva para a primeira vez que um cliente procura assistência, o NIA é usado para resolver múltiplos problemas para os clientes. Ela envolve encontrar padrões dentro dos tickets de problemas de uma organização, de modo que quando um cliente cria um novo ticket para um determinado problema, o agente de atendimento ao cliente pode prever que o outro problema comum também possa ocorrer, e dar suporte para esse "próximo problema" de forma preventiva.
Por exemplo, um representante de atendimento ao cliente pode notar que muitas pessoas têm problemas para entrar em um programa e depois montar um novo projeto. Como esse padrão é tão comum, quando um cliente abre um tíquete de TI para ajuda com o login, o representante pode economizar tempo enviando também informações sobre como abrir um novo projeto.
Poucas maneiras de lidar com a NIA são criar uma documentação robusta que esboce tópicos comuns de solução de problemas, promover o treinamento de agentes de serviço na previsão de preocupações ou perguntas relacionadas e acompanhar a freqüência com que os clientes chegam dentro de um determinado período de tempo.
Medir eficientemente a NIA economiza tempo, dinheiro e recursos das empresas ao lidar com várias situações ao mesmo tempo. Também aumenta o sentimento do cliente à medida que quanto menos esforço for necessário para encontrar uma solução, mais provável é que o cliente confie na empresa, a veja como credível e prossiga com outras transacções.