Um engenheiro de suporte de aplicativos (ASE) é um profissional de TI que é responsável por solucionar os problemas dos aplicativos de software que uma empresa usa e garantir que os tickets do help desk sejam resolvidos em tempo hábil. Em uma grande empresa, um ASE pode atuar como especialista no assunto para uma pilha de software específica . Em uma empresa de pequeno e médio porte, um ASE normalmente será responsável por suportar um número limitado de aplicativos de software voltados para o cliente.
Além de diagnosticar bugs e problemas que resultam em uma má experiência do usuário (UX), os ASEs em grandes empresas são frequentemente encarregados de usar o que aprendem para identificar melhorias potenciais do produto. De acordo com o site de emprego Glassdoor, um ASE com habilidades avançadas pode esperar ganhar um salário de $70k por ano nos Estados Unidos.
Responsabilidades diárias essenciais para gerenciar o processo do evento incluem o seguinte:
- Prover suporte técnico para sistemas de aplicação de nível empresarial.
- Responder a perguntas gerais e tickets de problemas em tempo hábil.
- Pesquisar, diagnosticar, solucionar problemas e identificar possíveis soluções para resolver um problema.
- Priorizar múltiplos problemas abertos.
- Triagem de problemas de documentos à medida que a solução de problemas avança.
- Seguir as melhores práticas para controle de mudanças das soluções propostas.
- Manter relatórios de serviço.
- Buggs acionáveis de documentos para resolução de engenharia.
Um ASE é responsável por documentar o processo de gerenciamento de eventos do helpdesk.
Especialistas em suporte à aplicação na empresa
Acima de tudo, um engenheiro de suporte à aplicação deve entender como a aplicação deve funcionar para o cliente. >Na empresa, os ASEs geralmente fazem parte de um departamento que é preenchido por numerosos funcionários de suporte com diferentes níveis de habilidades e especializações. Em pequenas organizações, o pessoal remoto do ASE pode trabalhar para uma empresa de suporte terceirizada. Nesta situação, o ASE pode ser contratado por trimestre, mês, dia, hora ou incidente.
Como em muitos departamentos de suporte técnico, os ASEs são frequentemente divididos em níveis inferiores e superiores. O nível 1 fornece um nível básico de suporte. Eles podem apenas ajudar usuários internos com a manutenção e operação de seu software e resolver problemas comuns, aumentando os problemas mais difíceis. A partir do nível 1, pode haver uma série de níveis adicionais que resolvem problemas mais complexos.