Gestão da reputação (por vezes referida como gestão da reputação, gestão da reputação em linha ou ORM) é a prática de tentar moldar a percepção pública de uma pessoa ou organização, influenciando a informação online sobre essa entidade.
O primeiro passo na gestão da reputação é o acompanhamento de referências à pessoa ou empresa, principalmente através do acompanhamento das redes sociais e de consultas de pesquisa cuidadosamente elaboradas. A análise das mídias sociais e processos similares sobre os resultados da busca ajudam a fornecer um instantâneo da opinião pública atual da pessoa ou empresa em questão e, em seguida, uma campanha pode ser projetada para abordar quaisquer questões problemáticas que tenham sido reveladas.
Relações Públicas (RP) campanhas podem ser conduzidas para aumentar a visibilidade de opiniões positivas ou diminuir a visibilidade de opiniões negativas. Uma prática comum é a criação de peças de conteúdo positivo sobre um negócio para combater o conteúdo orgânico negativo. Um gerente de reputação publica peças positivas em número suficiente para que os comentários negativos sejam menos visíveis nos resultados da pesquisa ou em sites de mídia social. Eles também podem se juntar a conversas, por exemplo respondendo a tweets reclamando de uma empresa com comentários que tiveram apenas boas experiências a relatar.
Embora existam maneiras artificiais de pelo menos tentar afetar sua reputação online, não há como efetivamente criar uma falsa impressão com qualquer poder duradouro. Você pode escolher que informação partilhar intencionalmente online, mas não pode controlar a conversa sobre si ou sobre a sua marca. De acordo com pesquisas do grupo de consultoria Nielson, 53% dos adultos seguem marcas particulares online e 60% dos usuários de sites de redes sociais escrevem resenhas de produtos e serviços. Dado o número de pessoas dispostas a discutir experiências reais dos clientes - e especialmente negativas - a única forma verdadeiramente eficaz de criar uma reputação positiva online é através de um comportamento apropriado.
Para os indivíduos, o primeiro e mais essencial passo da gestão da reputação é limitar o que você disponibiliza online a informações - sejam imagens, vídeos, posts ou comentários - que você se sinta confortável em compartilhar com o mundo num futuro previsível. Para as empresas, a abordagem mais eficaz de gerenciamento de reputação envolve promover sua empresa honestamente, implementar práticas de gerenciamento de experiência do cliente (CEM) e se envolver ativamente com os clientes online.
Ver também: spin, internet shill, sock puppet, sock puppet marketing