Um problema, em um contexto de gerenciamento de serviços de TI (ITSM), é um problema que pode causar um incidente. Um incidente, por sua vez, é um evento que deve ser tratado - ou pelo menos tratado com uma solução -- para garantir que o sistema que afetou, ou poderia afetar potencialmente, possa continuar a operar normalmente. Incidentes normalmente envolvem o falha de um serviço esperado.
Os termos problema e incidente são frequentemente confundidos. Entretanto, no ITSM, os dois têm uma relação causal: Um problema é algo que está errado (ou dá errado), e um incidente é o resultado potencial desse problema. No gerenciamento da segurança, por exemplo, uma vulnerabilidade como uma porta aberta, é um problema, e algo que indica que um ataque ocorreu como resultado dessa porta aberta, como uma falha no sistema, é um incidente.
Um problema pode existir por algum tempo sem causar um incidente mas a único problema também pode causar múltiplos incidentes diferentes. Da mesma forma, um único incidente pode resultar de uma combinação de problemas que não causariam separadamente um incidente. Os incidentes podem ser resolvidos, o que significa que o serviço é restaurado, sem a descoberta do problema responsável. Entretanto, sem detectar a origem do um incidente, não há garantia de que ele não se repetirá.
Veja também: gerenciamento de problemas, gerenciamento de incidentes
Veja um vídeo introdutório esclarecendo a diferença entre um problema e um incidente no ITSM: