Na gestão do relacionamento com o cliente, a satisfação do cliente (CSAT) é uma medida do grau em que um produto ou serviço satisfaz as expectativas do cliente.
Esta informação é obtida principalmente através de inquéritos aos clientes, onde os consumidores que adquiriram um produto ou serviço auto-relatam o seu nível de satisfação. Normalmente, os clientes serão solicitados a avaliar sua satisfação em uma escala de "muito insatisfeito" a "muito satisfeito", com a opção de expressar um comentário.
A satisfação do cliente, além da métrica CSAT, é um indicador importante para a saúde de um negócio. Outras medidas, como o Customer Health Score, podem utilizar outros tipos de informação para avaliar a satisfação dos clientes com os produtos ou serviços de uma empresa.
Como medir a satisfação do cliente
As pesquisas de satisfação do cliente podem ser distribuídas através de canais como e-mail, redes sociais, tela de pós-compra, telefonema ou pesquisa de satisfação do cliente. Tipicamente, uma pesquisa de satisfação do cliente incluirá:
- < forte> Uma escala para cada cliente para auto-relatar seus níveis de satisfação.forte> Unidades na escala podem ser quantitativas, representando níveis de satisfação com escalas numéricas (1-10 em satisfação, ou vontade de recomendar a um amigo), ou qualitativas. Uma escala qualitativa comum varia de "neutro" a "(des)satisfeito" e "muito (des)satisfeito". Os clientes podem ser solicitados a relatar seus escores de satisfação para múltiplos critérios ou pontos na jornada do cliente.
- uma resposta rápida. Este prompt, muitas vezes opcional, é para feedback ou comentários específicos da voz do cliente (COV).
Os resultados da pesquisa de clientes podem então ser usados para calcular um escore CSAT, que é mais freqüentemente expresso como uma porcentagem. Ao calcular a pontuação CSAT, o número de clientes que selecionaram "satisfeitos" ou "muito satisfeitos" (ou valores numéricos comparáveis) seria primeiro somado. A soma dessas respostas seria então dividida pelo número total de respostas da pesquisa, e depois multiplicada por 100 para ser expressa como uma porcentagem.
Métricas de satisfação do cliente
Antes com o CSAT, existem outras métricas para fornecer insights sobre a satisfação do cliente:
- NPS (Net Promoter Score). Num índice de 0 a 10, os clientes são convidados a seleccionar um número na escala que represente a sua vontade de recomendar um produto ou serviço a outros. Os clientes que estão na faixa de 0 a 6 são considerados "detratores", a faixa de 7 a 8 são "passivos", e os da faixa de 9 a 10 são "promotores". O valor final do NPS é então calculado tomando a percentagem de "detractores", e subtraindo-a da percentagem de "promotores"
Um exemplo de Net Promoter Score (NPS)
- Custo de aquisição do cliente (CAC).> Mede os custos médios de marketing e vendas para a empresa adquirir novos clientes e manter os clientes existentes. Um número elevado de CAC pode indicar a rotatividade do cliente como resultado do desagrado. CAC é medido tomando a soma de todos os custos de vendas, marketing e publicidade -- e dividindo-o pelo número de clientes.
Custo de aquisição do cliente = (vendas, marketing, custos de publicidade ÷ número de clientes existentes)
- >Custo de esforço do cliente (>CES).CES usa uma escala de "discordância forte" a "concordância forte", para os clientes auto-relatarem as suas respostas à pergunta: "A empresa facilitou-lhe o tratamento do seu problema, ou conseguiu o que queria?" Normalmente, as pesquisas CES são implementadas imediatamente após a interação de um cliente com um representante de serviço, ou após uma interação com um produto ou serviço.
- > forte> Cliente > forte> taxa de rotatividade (CCR). Mede a perda de clientes durante um determinado período de tempo. Para calcular o CCR, deve ser determinado um período de tempo a ser medido. O CCR pode ser calculado dividindo o número de clientes perdidos pelo número de clientes adquiridos num período de tempo, e depois multiplicando esse número por 100 para expressar como percentagem.
Churn rate = (clientes perdidos ÷ clientes adquiridos) x 100%
- Customer retention rate (CRR).Opposite of the churn rate. Ela mede o número de clientes que foram mantidos durante um período de tempo. A CRR é calculada definindo primeiro um período de tempo. O número de novos clientes desse período é subtraído do número de clientes no final do período. Em seguida, esse número é dividido pelo número total de clientes no início do período. O resultado é então multiplicado por 100, para ser expresso como uma porcentagem.
Customer retention rate = ((# clientes @ final do período - # novos clientes dentro desse período) / # de clientes no início do período) x 100%
- >Customer health score (CHS). Fatores CHS em vários tipos de medidas de comportamento do consumidor para determinar a probabilidade de um cliente se agitar. O termo é um pouco subjetivo, pois algoritmos específicos variam entre diferentes tipos de produtos e negócios. CHS considera medidas como quanto tempo os clientes usam um produto, upsells, número de visitas ao site, uso de serviços gratuitos vs. premium, e soma de todas as compras.
Por que é importante a satisfação do cliente?
Como métrica, a informação CSAT é importante porque permite às empresas avaliar quão bem o produto e/ou a experiência geral do cliente (CX) está sendo recebida pelos clientes. Esta informação é valiosa porque fornece uma visão do que está a funcionar bem, do que não está a funcionar bem e requer mudanças, e como uma mudança aguda está a ser recebida pelos clientes. Como o CSAT é medido em um gradiente ou escala, ao contrário de uma simples dicotomia de sim ou não, mudanças mais sutis nos níveis de satisfação (como 'satisfeito' vs. 'muito satisfeito') podem ser detectadas entre os clientes. Perguntas abertas de respostas curtas em pesquisas CSAT também podem apontar as empresas para áreas problemáticas específicas.
Em termos da satisfação inerente do cliente que a métrica CSAT captura, o valor comercial de clientes satisfeitos está bem documentado:
- Having satisfied customers creates customer loyalty and prevent churning. Ter muitos clientes ocasionais é normalmente mais caro do que ter uma base mais consistente de clientes satisfeitos, depois de considerar os custos de marketing, vendas e publicidade necessários para a aquisição de clientes.
- A satisfação do cliente é particularmente importante para as empresas em crescimento. Para pequenas empresas em expansão, os níveis de satisfação de clientes atuais e anteriores podem ser fatores formativos para o avanço da marca e da reputação.
- A satisfação de todos os clientes também pode ser um ponto crítico de valor em uma oferta de produto ou serviço.
- Palavra boca-a-boca afetará a reputação. Clientes insatisfeitos são muito prováveis de serem falados sobre a sua insatisfação.
Como é que se atingem altos níveis de satisfação do cliente?
As formas comuns de atingir altos níveis de serviço ao cliente incluem:
- Usar o feedback do cliente para encontrar o(s) ponto(s) problemático(s) dentro da jornada do cliente. Possíveis soluções e melhorias podem então ser identificadas e implementadas.
- Tentativa de converter clientes insatisfeitos em clientes satisfeitos. Os críticos vocais podem ser convertidos em clientes fiéis -- se a sua causa específica de insatisfação for devidamente considerada, e o curso de acção correcto for tomado.
- Identificar factores específicos de satisfação do cliente para o negócio, e agir para os apoiar. Esses drivers podem variar consideravelmente entre empresas e produtos, e identificá-los pode envolver o uso de ferramentas de inteligência de negócios (BI).
- Focalizar na melhoria da experiência e satisfação dos funcionários. A qualidade da interação de um cliente com uma marca, muitas vezes dependerá do funcionário da linha de frente específica. O descontentamento dos funcionários se infiltrará nas interações com os clientes.
- Implementar um plano de mídia social que forneça suporte multicanal e previna a disseminação de críticas negativas.
- Obter um serviço ao cliente rápido e proativo que forneça tempos curtos de espera e resposta.
- Cortar e aumentar o número de canais de comunicação entre a empresa e os clientes pode levar a melhores pontuações de esforço do cliente.
Exemplo da pesquisa de satisfação do cliente (CSAT)
As pesquisas de satisfação da maioria dos clientes seguem o mesmo formato geral, com uma escala para os clientes avaliarem a sua satisfação com o produto ou serviço, bem como um campo de texto opcional para os clientes deixarem comentários ou feedback. Muitas vezes, haverá mais de um critério para os clientes classificarem a sua satisfação.
Um exemplo de pesquisa de satisfação do cliente (CSAT)