Nível de serviço descreve, geralmente em termos mensuráveis, os serviços que um provedor de serviços de rede fornece a um cliente dentro de um determinado período de tempo. Quando utilizado como métrica da central de atendimento, o nível de serviço mede a porcentagem de chamadas recebidas que um agente atende ao vivo em um determinado período de tempo.
Por exemplo, um nível de serviço de 90% pode ser alcançado se 9 de cada 10 chamadas telefônicas forem atendidas antes do limite de tempo estabelecido.
Existem várias abordagens para determinar os níveis de serviço, cada uma envolvendo como as centrais de atendimento definem chamadas abandonadas. Elas podem ser tratadas, por exemplo, como:
- Oportunidades perdidas (contadas contra o nível de serviço)
- Ignoradas (inevitáveis e parte de fazer negócios)
- Completadas (onde o chamador teria sido atendido adequadamente sem um abandono prematuro da chamada quando o tempo de espera é razoavelmente curto).
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