Surpresa e deleite é uma abordagem de marketing que procura atrair e alimentar os clientes, melhorando as interacções com eles e oferecendo-lhes recompensas inesperadas. A abordagem foi concebida para promover a lealdade e o envolvimento dos clientes e reduzir a rotatividade, aumentando a rentabilidade como resultado.
Campanhas de Surprise and Delight frequentemente envolvem recompensas, tais como cupões para quantias significativas, certificados de oferta gratuita ou upgrades de serviços ou produtos. Muitas empresas estão fazendo experiências com serviços baseados em localização para chegar aos consumidores em dispositivos móveis e oferecer-lhes recompensas ou experiências únicas quando estão perto de uma determinada localização física. Um cliente próximo a um restaurante, por exemplo, pode receber uma oferta de bebida ou aperitivo grátis.
As vezes o deleite é o principal fator em uma campanha, como quando um passageiro de uma companhia aérea recebe um upgrade de assento grátis. Outras vezes, um evento surpreendente pode ser igualmente eficaz. Em 2015, por exemplo, quando The Lego Movie concorreu ao Oscar de melhor música no Academy Awards, representantes da companhia distribuíram estatuetas do Lego Oscar entre a multidão de celebridades. De acordo com a Amobee Brand Intelligence, a acrobacia da Lego aproximou a empresa de 47.000 menções sociais no Twitter, respondendo por 44% da discussão em tempo real na plataforma e somando aproximadamente $7,5 milhões de publicidade gratuita.
Iniciativas de surpresa e prazer podem também fomentar a consciência da marca por fazer coisas sobre as quais os clientes querem contar a amigos e conexões de mídia social. Outro elemento importante da abordagem é a personalização, fazendo com que o cliente se sinta valorizado. A segmentação do cliente também é eficaz, para que determinados tipos de recompensas visem os dados demográficos mais apropriados dos clientes, que os apreciarão mais.
Um elemento frequentemente negligenciado de nutrir os clientes é aplicar a mesma abordagem aos clientes internos: os funcionários da empresa. Se os funcionários interagem com os clientes, surpreendendo e encantando é provável que eles os deixem entusiasmados defensores da marca.