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Um contact center é um ponto central em uma empresa a partir do qual todos os contatos dos clientes são gerenciados. O centro de contato normalmente inclui um ou mais call centers online, mas também pode incluir outros tipos de contato de clientes, incluindo boletins informativos por e-mail, catálogos de correio postal, consultas e bate-papos no site e a coleta de informações dos clientes durante as compras na loja. Um contact center geralmente faz parte do gerenciamento geral do relacionamento com o cliente (CRM) de uma empresa.
>br> reconhecimento automático de voz (ASR) - uma tecnologia que permite aos usuários de sistemas de informação falar as entradas em vez de perfurar números em um teclado. ASR é usado principalmente para fornecer informações e encaminhar chamadas telefônicas.
Automatic Call Distributor (ACD) - um recurso telefônico que gerencia as chamadas recebidas e as trata com base no número chamado e em uma base de dados associada de instruções de tratamento.
call center - um local central onde as chamadas de clientes e outras chamadas telefônicas são tratadas por uma organização, geralmente com alguma quantidade de automação informática.
chatterbot- um programa que tenta simular a conversa ou "tagarelice" de um ser humano.
browsing colaborativo - uma técnica habilitada por software que permite que alguém em um contact center empresarial interaja com um cliente usando o browser do cliente para mostrar-lhe algo.
contact center - um ponto central em uma empresa a partir do qual todos os contatos do cliente são gerenciados.
CRM(customer relationship management) - um termo industrial para metodologias, software e normalmente capacidades de Internet que ajudam uma empresa a gerir as relações com clientes de uma forma organizada.
chat de serviço ao cliente - um serviço de Internet incluído como parte de um website de uma empresa que permite ao utilizador comunicar em tempo real com um agente de serviço ao cliente utilizando uma aplicação de mensagens instantâneas (IM).
FAX- a transmissão telefónica de material impresso digitalizado (texto ou imagens),normalmente para um número de telefone associado a uma impressora ou outro dispositivo de saída.
middleware- um termo geral para qualquer programação que serve para "colar" ou mediar entre dois programas separados e muitas vezes já existentes.
agente virtual inteligente - um programa chatterbot que serve como um representante de atendimento ao cliente on-line para uma organização.
telefonia IP (Internet Protocol telephony) - um termo geral para as tecnologias que utilizam as conexões de comutação de pacotes do Protocolo Internet para trocar voz, fax e outras formas de informação que tradicionalmente são transportadas através das conexões de comutação de circuitos dedicados da rede telefônica pública comutada (PSTN).
sistema de rastreamento de problemas (ITS) - uma aplicação de software que permite a uma empresa registrar e acompanhar o progresso de cada problema ou "problema" que um usuário de sistema de computador identifica até que o problema seja resolvido.
Interactive Voice Response (IVR) - uma aplicação de software que aceita uma combinação de entrada de voz telefónica e selecção de teclas tácteis e fornece respostas apropriadas sob a forma de voz, fax, call-back, e-mail e talvez outros meios.
reconhecimento de voz - a capacidade de uma máquina ou programa para receber e interpretar ditados, ou para compreender e executar comandos falados.
media gateway - qualquer dispositivo, como um switch de circuito, gateway IP ou banco de canais que converte dados do formato requerido para um tipo de rede para o formato requerido para outro.
PBX(private branch exchange) - um sistema telefônico dentro de uma empresa que alterna chamadas entre usuários da empresa em linhas locais enquanto permite que todos os usuários compartilhem um certo número de linhas telefônicas externas. O principal objetivo de um PBX é economizar o custo de requerer uma linha para cada usuário na central telefônica da empresa.
personalização - o processo de adaptação das páginas às características ou preferências individuais dos usuários.
tecnologia preditiva - um conjunto de ferramentas capazes de descobrir e analisar padrões nos dados para que o comportamento passado possa ser usado para prever o provável comportamento futuro.
proprietário - descreve uma tecnologia ou produto que pertence exclusivamente a uma única empresa que guarda cuidadosamente o conhecimento sobre a tecnologia ou o funcionamento interno do produto.
fila - uma linha de pessoas ou coisas à espera de serem tratadas, geralmente em ordem sequencial a partir do início ou do topo da linha ou sequência.
tempo real - um nível de resposta do computador que um utilizador sente como suficientemente imediato.
software de automação de vendas - um tipo de programa que automatiza tarefas de negócios como controle de estoque, processamento de vendas e acompanhamento das interações com clientes, assim como análise de previsões de vendas e desempenho.
text-to-speech(TTS) - um tipo de aplicativo de síntese de voz que é usado para criar uma versão sonora do texto em um documento de computador, como um arquivo de ajuda ou página da Web.
mensagens unificadas (às vezes chamadas de sistema de mensagens unificadas ou UMS) - o tratamento de mensagens de voz, fax e texto regular como objetos em uma única caixa de correio que um usuário pode acessar com um cliente de e-mail regular ou por telefone.
call center virtual - um call center no qual os representantes da organização estão geograficamente dispersos, em vez de estarem situados em estações de trabalho em um edifício operado pela organização. Os funcionários do call center virtual podem estar situados em grupos em vários centros menores, mas na maioria das vezes eles trabalham a partir de suas próprias casas.
VoIP(voz sobre IP - ou seja, voz entregue usando o Protocolo Internet) - um termo usado em telefonia IP para um conjunto de facilidades para gerenciar a entrega de informações de voz usando o Protocolo Internet (IP).
portal de voz (por vezes referido como vortal) - um website ou outro serviço que um utilizador pode aceder por telefone para obter informações como o tempo, resultados desportivos ou cotações de acções.
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Análise web - o processo de análise do comportamento dos visitantes de um website. Diz-se que o uso da análise Web permite a uma empresa atrair mais visitantes, reter ou atrair novos clientes para bens ou serviços, ou aumentar o volume em dólares que cada cliente gasta.
Auto-atendimento Web - uma versão de suporte eletrônico (e-suporte) que permite aos clientes e funcionários acessar informações e realizar tarefas rotineiras pela Internet, sem exigir qualquer interação com um representante de uma empresa.