A gestão de crises é a aplicação de estratégias concebidas para ajudar uma organização a lidar com um evento negativo súbito e significativo.
Uma crise pode ocorrer como resultado de um evento imprevisível ou uma consequência imprevisível de algum evento que tenha sido considerado como um risco potencial. Em ambos os casos, as crises quase sempre exigem que as decisões sejam tomadas rapidamente para limitar os danos à organização.
A natureza dos danos potenciais varia de acordo com a natureza da crise. Na maioria dos casos, porém, uma crise pode afetar a saúde ou a segurança, as finanças da organização, a reputação da organização, ou alguma combinação destas. Um incêndio devastador pode ser uma crise que ponha as finanças da organização em risco. Entretanto, se o incêndio ocorrer durante o horário comercial, então o incêndio também pode prejudicar a saúde e a segurança, já que os funcionários podem se encontrar em perigo.
Crisisisis management goals
Crisisisis management seeks to minimize the damage a crisis causes. No entanto, isto não significa que a gestão de crises seja a mesma coisa que a resposta a crises. Em vez disso, a gestão de crises é um processo abrangente que é posto em prática antes mesmo de uma crise acontecer. As práticas de gestão de crise são aplicadas antes, durante e depois de uma crise.
Recovery crisis management vs. risk management
Antes do início de uma crise, o planejamento pré-crise visa identificar riscos e depois encontrar formas de mitigar ou diminuir esses riscos. É importante notar, contudo, que a gestão de crises e a gestão de riscos são duas coisas diferentes. Gerenciamento de riscos significa procurar maneiras de minimizar os riscos. O gerenciamento de crises envolve descobrir a melhor maneira de responder quando um incidente ocorre. As such, risk management is an important part of crisis management, but crisis management covers incident response, whereas risk management usually does not.
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Stages of a crisis
Warning and risk assessment. As important as it may be to identify risks and plan for ways to minimize those risks and their effects, it is equally important to establish monitoring systems that can provide early warning signals of any foreseeable crisis. Estes sistemas de alerta precoce podem assumir uma variedade de formas e diferem amplamente com base nos riscos identificados.
alguns sistemas de alerta precoce podem ser mecânicos ou electrónicos. Por exemplo, a termografia é por vezes utilizada para detectar uma acumulação de calor antes do início de um incêndio. Outros sistemas de aviso prévio podem consistir em métricas financeiras. Por exemplo, uma organização pode ser capaz de antecipar uma queda substancial na receita ao monitorar os preços das ações de seus clientes.
A chave para um planejamento pré-crise eficaz é envolver o maior número possível de partes interessadas. Dessa forma, todas as áreas da organização são representadas no processo de identificação de riscos e planejamento de riscos. As equipes corporativas de resposta a crises freqüentemente incluem representantes do pessoal jurídico, de recursos humanos (RH), financeiro e operacional da organização. Também é costume identificar alguém para agir como um gestor de crise.
> forte>Resposta e gestão da crise. Quando ocorre uma crise, o gestor de crise é responsável por dirigir a resposta da organização de acordo com o seu plano de gestão de crise estabelecido. O gerente de crise geralmente também é a pessoa encarregada de comunicar ao público.
Se uma crise afeta a saúde pública ou a segurança, então o gerente de crise deve fazer uma declaração pública o mais rápido possível. Em uma crise pública, a mídia inevitavelmente procurará funcionários para comentar. É importante que os funcionários da organização saibam com antecedência quem está e não está autorizado a falar com a mídia. Os funcionários que estão autorizados a falar com a mídia devem fazê-lo de forma consistente com o que o gerente da crise está dizendo.
> forte>Pós-crise e resolução. Depois que uma crise se subsidia e os negócios começam a voltar ao normal, o gerente de crise deve continuar a se reunir com os membros da equipe de gerenciamento de crise, especialmente aqueles dos departamentos jurídico e financeiro, para avaliar a progressão dos esforços de recuperação. Ao mesmo tempo, o gestor de crise deverá fornecer as informações mais recentes às principais partes interessadas para mantê-las cientes da situação atual.
Na sequência de uma crise, também é importante que a equipe de gestão de crise revisite o plano de gestão de crise da organização com o objetivo de avaliar como o plano funcionou e quais aspectos do plano precisam ser revisados com base no que foi aprendido durante a crise.
Best practices for managing a crisis
O campo da gestão de crises é geralmente considerado como tendo tido origem na Johnson & Johnson's handling of a situation in 1982, quando o Tylenol com cianeto matou sete pessoas na área de Chicago. A empresa imediatamente lembrou todas as cápsulas de Tylenol no país e ofereceu produtos gratuitos em embalagens à prova de adulteração. Como resultado da resposta rápida e eficaz da empresa, o efeito para os acionistas foi minimizado e a marca se recuperou e floresceu.
Hoje, praticamente todas as grandes corporações, agências sem fins lucrativos e organizações do setor público utilizam a gestão de crises. Desenvolver, praticar e atualizar um plano de gestão de crise é uma peça fundamental para garantir que uma empresa possa responder a desastres imprevistos. A natureza das atividades de gerenciamento de crise pode variar, no entanto, com base no tipo de organização. Por exemplo, uma empresa industrial provavelmente precisará de um plano de gerenciamento de crise para responder a um acidente industrial em larga escala, como uma explosão ou derramamento de produtos químicos, enquanto uma seguradora teria muito menos probabilidade de enfrentar tais riscos.
Obviamente, não é preciso algo tão dramático como um acidente industrial para exigir a ativação de um plano de gerenciamento de crise. Qualquer evento que tenha o potencial de prejudicar as finanças ou a reputação da organização, pode ser motivo para colocar o plano de gestão de crise em ação.