O Modelo Kano é uma teoria de desenvolvimento de produto centrada na satisfação do cliente. O modelo foi desenvolvido pelo Professor Noriaki Kano nos anos 80.
O Modelo Kano e análise tenta definir o que é necessário para que um produto exista, concorra ou se destaque no mercado competitivo por meio de características e correspondente resposta do consumidor. O modelo é eficaz na priorização das características.
As respostas dos clientes às características são divididas em uma das cinco categorias do Modelo Kano. Estas categorias, embora tenham sido traduzidas de várias maneiras, são: atraentes, de desempenho, devem ter, indiferentes e indesejáveis.
As características atrativas são aquelas que excitam os clientes e muitas vezes são características novas.
As características de desempenho ou adicionam à desejabilidade do produto baseado na eficácia da implementação.
Os recursos devem ser aqueles padronizados pela sua presença na concorrência e, portanto, os consumidores os exigem.
Os recursos indiferentes estão presentes, mas não afetam o cliente positivamente ou negativamente.
Os recursos indesejáveis são aqueles que o cliente encontra para trabalhar mal ou não consegue entender como trabalhar corretamente. Por vezes, demasiadas funcionalidades podem empurrar então para a categoria indesejável apenas pela complexidade.
O Modelo Kano assume uma migração descendente de funcionalidades de atractivas para obrigatórias. Esta migração para baixo ocorre porque as funcionalidades uma vez novas e excitantes se normalizam e tornam-se gradualmente esperadas como um dado adquirido. Um exemplo da migração de funcionalidades de atraentes para obrigatórias está na conectividade Wi-Fi. Outrora o domínio dos cartões add-in, dongles e redes de trabalho e domésticas, o Wi-Fi é agora esperado não só na electrónica de consumo mas em todos os espaços comerciais para os clientes ou pode ter um impacto negativo nos negócios.