Um loop de feedback, na gestão do relacionamento com o cliente (CRM), é uma estratégia para recolher informações sobre um comprador percepção de um produto ou serviço, a fim de determinar acções futuras. O termo é emprestado dos sistemas de controle de engenharia que usam a saída sobre o desempenho de um sistema para criar novas entradas que irão manter o status quo ou melhorar o desempenho.
Tanto na engenharia como no gerenciamento do relacionamento com o cliente, um loop de feedback tem um mínimo de três estágios. Durante o primeiro estágio, o input é capturado e armazenado. Durante o segundo estágio, a entrada é analisada e durante o terceiro estágio, a percepção obtida da análise é usada para tomar decisões.
O objetivo de um loop de feedback do cliente é melhorar continuamente a experiência do cliente. A coleta e análise de dados do cliente torna-se um processo iterativo que permite que as decisões de negócios sejam repetidamente refinadas, usando a percepção obtida com análises anteriores e decisões anteriores.
Para criar um loop, o feedback do cliente pode ser capturado através de uma variedade de canais, incluindo transações de call center, pesquisas, marcação direta de e-mail, bate-papo interativo e escuta social. Um dos principais desafios da análise do feedback dos clientes é como integrar dados estruturados e não estruturados. O feedback recolhido de formulários eletrônicos, por exemplo, é automaticamente armazenado em um formato estruturado, enquanto o feedback recolhido de mídias sociais de mineração para sentimentos requer processos em vigor para incorporar esses dados não estruturados com outros dados armazenados em um formato estruturado. Uma vez cumprido esse desafio, o feedback pode ser analisado de forma holística e a percepção obtida com a análise pode ser usada para fazer mais do que já está funcionando bem e fazer mudanças em aspectos da experiência do cliente que precisam ser melhorados.
O feedback do cliente pode ser classificado como positivo ou negativo no sentimento, mas talvez mais importante, também pode ser classificado como positivo ou negativo em termos de resposta de loop. feedback positivo, em termos de resposta de loop, é aquele que indica que uma mudança deve ser feita, enquanto feedback negativo, em termos de resposta de loop, é aquele que indica que o status quo está funcionando muito bem.