Gestão digital do relacionamento com o cliente é o uso de canais e tecnologias de comunicação na Internet para melhorar a gestão do relacionamento com o cliente (CRM) e as iniciativas de gestão da experiência do cliente (CEM ).
Um importante objectivo do CRM digital não é apenas fornecer a uma organização uma imagem clara dos hábitos e preferências de cada cliente, mas também facilitar a personalização e o envio automático de mensagens. O termo CRM digital é frequentemente associado à Internet das Coisas, um cenário no qual processadores de computador capazes de enviar e receber dados são incorporados em objetos do cotidiano. Em tal cenário, o cliente pode não ser humano -- o cliente pode ser um tanque de combustível capaz de enviar uma mensagem automática ao fornecedor, solicitando uma entrega.
Ver também: CRM social, social media listening, discoveryability marketing